וואטסאפ לעסקים: כך מנהלים שירות לקוחות בצורה מסודרת יותר

כל עוד מדובר בעסק קטן ובמספר מצומצם של שיחות, אפשר להסתדר עם אפליקציה ומספר טלפון אחד. כשהפעילות גדלה, כבר צריך לדעת מי מטפל בכל לקוח, אילו פניות עדיין פתוחות ואיך שומרים את היסטוריית השיחה זמינה גם כאשר העובד שטיפל בה אינו נמצא.

כאן נכנסות לתמונה מערכות שמאפשרות לנהל וואטסאפ לעסקים בצורה ארגונית.

ממספר טלפון אחד למערכת שירות

אחת הבעיות בעבודה רגילה עם וואטסאפ מתחילה כשהשיחות מפוזרות בין עובדים ומכשירים שונים. לקוח יכול לפנות לעובד אחד, לחזור לאחר מספר ימים ולקבל נציג אחר שאינו מכיר את ההתכתבות הקודמת.

גם מבחינת העסק נוצר קושי. קשה לעקוב אחר הטיפול בפניות, להעביר שיחה בצורה מסודרת לעובד אחר או לשמור על רציפות כאשר נציג יוצא לחופשה או מסיים את עבודתו.

מערכת ארגונית מרכזת את השיחות במקום אחד ומאפשרת למספר נציגים לעבוד על אותו ערוץ תקשורת. במקום שהמידע יהיה תלוי במכשיר של עובד מסוים, הוא הופך לחלק ממערך השירות של העסק.

מה אפשר לעשות עם מערכת לניהול וואטסאפ?

הערך אינו מסתכם באפשרות לענות להודעות מהמחשב.

מערכות מסוג זה יכולות לאפשר העברת שיחות בין נציגים, תיוג פניות, הגדרת הרשאות, יצירת משימות ושמירת היסטוריית ההתכתבות. מנהלים יכולים לקבל תמונה רחבה יותר של הפעילות ולבדוק אילו פניות ממתינות לטיפול.

HalloApp למשל, מרכזת את תקשורת הוואטסאפ של העסק בממשק אחד ומאפשרת עבודה של מספר נציגים. ניתן להגדיר לכל עובד הרשאות, להעביר שיחות ולשמור את התיעוד במקום מרכזי.

המערכת כוללת גם אפשרות לבוט קבלת פנים שיכול לספק מענה ראשוני, לאסוף מידע ולהפנות את הלקוח לגורם המתאים.

הלקוח ממשיך להשתמש בוואטסאפ כרגיל

אחד היתרונות של מערכת כזו הוא שמבחינת הלקוח כמעט דבר אינו משתנה. הוא ממשיך לשלוח הודעה בוואטסאפ בדרך המוכרת לו, בעוד מאחורי הקלעים העסק מנהל את הפנייה באמצעות מערכת מסודרת.

המשמעות היא שאפשר לשפר את תהליך השירות בלי לדרוש מהלקוחות להוריד אפליקציה נוספת או ללמוד כיצד להשתמש בערוץ חדש.

גם תמונות, קבצים, מסמכים והודעות קוליות יכולים להישאר חלק מהשיחה, בהתאם לתצורת השירות שבה משתמש העסק.

הפרדה בין הוואטסאפ הפרטי לעסקי

לשימוש במספרים האישיים של עובדים יש גם חיסרון ארגוני. כאשר עובד עוזב, מחליף תפקיד או אינו זמין, חלק מהקשר עם הלקוחות עלול להישאר קשור למכשיר שלו.

שימוש במספר ארגוני ובמערכת מרכזית מאפשר ליצור הפרדה ברורה יותר בין התקשורת הפרטית של העובד לבין המידע העסקי.

ב־HalloApp למשל, ניתן לנהל את השיחות תחת מספר עסקי ולהגדיר גישה בהתאם להרשאות המשתמשים. כך קל יותר לשמור על רציפות השירות כאשר הצוות משתנה.

גם אוטומציה צריכה להשאיר מקום לשירות אנושי

בוטים ומענים אוטומטיים יכולים לחסוך זמן, במיוחד כאשר רוצים לאסוף פרטים ראשוניים או לנתב לקוח למחלקה המתאימה. עם זאת, אוטומציה אינה תחליף מלא לשירות אנושי.

לקוח שפונה עם בעיה מורכבת בדרך כלל רוצה להגיע בשלב מסוים לאדם שיכול להבין את המקרה ולטפל בו. לכן מערכת טובה צריכה לאפשר מעבר נוח בין אוטומציה לבין נציג אנושי, בלי שהלקוח יצטרך להתחיל את השיחה מחדש.

כשהעסק גדל, ניהול השיחות הופך לחלק מניהול השירות

הצורך במערכת ייעודית מורגש במיוחד כאשר נפח הפניות עולה. במקום לנסות לזכור מי צריך לחזור למי, אפשר ליצור תהליך שבו כל פנייה מקבלת כתובת ברורה ונשמרת במערכת.

זה מאפשר לעסק לעבוד בצורה מסודרת יותר, ולמנהלים לקבל תמונת מצב טובה יותר על פעילות השירות.

HalloApp מציעה שירות לקוחות בוואטסאפ , פתרון שמרכז את התקשורת העסקית בוואטסאפ ומאפשר עבודה משותפת של צוותים, ניהול הרשאות, העברת שיחות, תיעוד ובקרה.

בסופו של דבר, וואטסאפ לעסקים אינו רק דרך נוספת לקבל הודעות מלקוחות. כאשר הוא הופך לערוץ שירות משמעותי, צריך לנהל אותו כמו כל מערכת עסקית אחרת. מערכת מרכזית יכולה לעזור להפוך אוסף של שיחות לתהליך שירות מסודר, רציף וקל יותר לניהול.