השיטה ליצירת אמון אצל לקוח במכירות

כאן נכנסת החשיבות של תהליך מכירה נכון, כזה שלא נשען רק על שכנוע, אלא על הבנה של הלקוח, בניית אמון ויצירת מסע ברור מהרושם הראשוני ועד ההחלטה. זו גם הגישה שמאפיינת את עבודתה של רו"ח לילך זיו, יועצת עסקית ומייסדת מרכז זיו, שמלווה עסקים מתוך שילוב בין הבנה פיננסית, חשיבה עסקית והיכרות עם הגורם האנושי שמניע החלטות. כדי להבין איך הגישה הזו באה לידי ביטוי אצל בעלי עסקים ולקוחות שליוו אותה בפועל, ניתן לקרוא את ההמלצות על לילך זיו כאן.

קודם כל – היכרות

בשלב הראשון יש צורך בהיכרות. הלקוח לא יכול לסמוך על עסק או מוצר אם הוא לא מבין מה מציעים לו, למי זה מתאים ואיך זה יכול לעזור לו. אם המסר לא ברור, הצעת המכירה מעורפלת, ואם הלקוח צריך להתאמץ כדי להבין מה מציעים לו, נוצר מרחק במקום קרבה.

חלק משמעותי ביצירת האמון בתהליך המכירות הוא פשטות ובהירות. הלקוח צריך להבין מול מי הוא עומד, מה הערך של השירות או המוצר ואיך הדבר רלוונטי עבורו. ככל שההיכרות הראשונית ברורה יותר, כך ישנו סיכוי גדול יותר ליצירת תחושת ביטחון.

ההיכרות היא המפגש הראשון וישנם גורמים רבים המשפיעים על התחושה שנוצרת אצל הלקוח: הנראות הכללית של העסק, הנכסים הדיגיטליים, השפה שבה משתמשים (גם ברשת וגם בשיחת המכירה) והעקביות. כל אלה יכולים לעזור ללקוח להרגיש שהוא נמצא בידיים טובות.

השלב השני – יצירת תחושה חיובית אצל הלקוח

גם לאחר שהלקוח הבין מה ההצעה העסקית, לעתים הוא יוותר עליה. הסיבה לכך היא המרכיב האנושי, כשלקוחות קונים מאנשים ומעסקים שהם מרגישים איתם בנוח. הם רוצים להרגיש שמדברים אליהם בגובה העיניים, שמקשיבים להם, ושההתנהלות נעימה ובטח לא לחוצה.

התחושה החיובית נוצרת מאוסף של גורמים: שיחה טובה, טון הכתיבה ברשתות החברתיות, אופן המענה להודעות, היכולת להסביר על השירות או המוצר בלי התנשאות ותחושה של יחס אישי ולא רק ניסיון לסגור עסקה. לעתים הפרטים הקטנים יכולים להבדיל בין מתעניין לבין לקוח משלם.

חשוב להבין כי הלקוח לא חייב להתלהב כדי להתקדם. מספיק שהוא מרגיש בנוח, שהוא קיבל תשובות לשאלות החשובות ושהוא מרגיש שהוא יכול לראות את עצמו עובד עם העסק שמולו. התחושה הזו היא הגשר בין שלב ההיכרות לבין שלב האמון בו מתבצעת הרכישה והוא מתקיים בעסקאות קטנות, גדולות, חד פעמיות וחוזרות.

אמון מוביל למכירה

לאחר ההיכרות וכשישנו חיבור מסוים לעסק או למוצר, השלב הבא הוא שהלקוח ירגיש שהוא יכול לסמוך. הוא צריך להרגיש בנוח, להאמין שהעסק יודע לעשות את העבודה, לספק את התוצאה, ושהוא יקבל תמורה בעד הכסף והזמן שלו.

אמון זו מילה אחת קטנה אך היא מושגת רק מתוך מקצועיות, מתן תשובות מדויקות, שקיפות, סדר ולעתים גם הוכחות מהשטח. זכרו, הלקוח לא מחפש שלמות, אך הוא כן מחפש סימנים לכך שהוא יכול לסמוך על מה שנאמר לו. הוא לא רוצה לקנות חלומות, הוא רוצה לרוב משהו אמיתי, מבוסס והגיוני.

אמון נבנה כשהעסק נותן מקום לחששות, כשאנשי המכירות לא חוששים לתת תשובות אמיתיות, כשהמידע מוצג בצורה ברורה ולא מתוך דחיפה. ברגע שישנו אמון, הדרך לרכישה קצרה.

5 טיפים ליצירת אמון אצל לקוח במכירות

●       דברו בצורה ברורה – הלקוח לא צריך להיות בעל תואר מיוחד כדי להבין את ההצעה. ככל שהמסר פשוט, ברור וישיר יותר, כך יהיה לכם קל יותר לבנות תחושת ביטחון.

●       הקפידו על עקביות – המסרים צריכים להיות זהים בכל מקום: אתר האינטרנט, בהודעות, בשיחות המכירה. ככל שהמסרים זהים כך קל יותר להבין מה העסק עושה וליצור אמון.

●       תנו מקום לשאלות וחששות – אל תצפו שהלקוח יבין אתכם. תנו מקום לשאלות ולהתלבטויות וזכרו כי אמון נבנה בהדרגה, בקצב של הלקוח ולא מתוך לחץ ויעדי מכירות.

●       אל תבטיחו משהו שלא תוכלו לקיים – לקוחות מזהים בקלות הבטחות גדולות מדי. עדיף להיות כנים ומציאותיים.

●       שימו לב לפרטים הקטנים – זמני התגובה, הסדר במקום, הנראות הכללית ויכולת ההקשבה של אנשי המכירות נשמעים קטנים, אך יכולים להבדיל בין מאמץ רב בלי תוצאה לבין מכירות חוזרות.

לכתבות נוספות